Siedzimy w branży online. Pretensje – czarny PR w sieci – kąśliwe uwagi nasz temat, od klientów którzy np. nie dostali opłaconego dostępu do kursu, to ryzyko zawodowe.
Jak bez eskalacji emocji poradzić sobie z kategorią – reklamacja od roszczeniowego klienta?
Czasem, ktoś atakuje naszą pracę zamiast zwykłego ludzkiego maila w stylu “Hej Sprzedawco, coś nie tak – zapłaciłem, ale nie mam dostępu. Daj znać co się stało. Pozdrawiam Klient”. Jeżeli sprzedajesz cokolwiek w internecie, to wcześniej, czy później Twój mail przepadnie, a Ty zostaniesz trafiony/a “celną” ripostą od klienta.
Każdy, kto korzysta z narzędzi do e-mail marketingu, wie, że w tej branży, to wojna algorytmów. Zabezpieczenia antyspamowe kontra autorespondery. I do tego nasz mail z tym “podejrzanym” LINKIEM np.do kursu. Do kosza z nim!
My wiemy, ale nasi odbiorcy niekoniecznie.
Czasami taki mocno przesadzony pretensjonalno – roszczeniowy mail trafi na nasz “zły dzień”.
Wiesz o czym mówię. Aż palce świerzbią tym razem na napisanie w kilku prostych żołnierskich słowach co sądzimy o naszym kliencie, bo przecież jak “krowie na rowie “ prosiliśmy pod zamówieniem o natychmiastowy kontakt pod @ jeżeli w ciągu godziny nie dotrze mail dostępem itd… Bo wyjaśnialiśmy w mailu powitalnym pod webinarem, żeby dodać nasz mail do zaufanych, podawaliśmy stronę www z regulaminami, zasadami itp itd… Nic to – idzie “zjebka” i tyle :)
Co prawda, to nie są częste sytuacje, ale jeżeli już się przytrafią potrafią wręcz wywołać niesmaczną wymianę zdań.
Przydatna technika obsługi reklamacji – bez wk$%^wu
Piszę o tym, ponieważ często szkolę grupy handlowe i wsparcia posprzedażowego właśnie z nazwijmy to “obsługi reklamacji”. Jest wiele zasad, z których najcześciej popularyzowana, to “uspokój emocje, to nie o Ciebie tutaj chodzi tylko o (jakiś) proces…”
Dobra, fajnie mówić – “Uspokój Się”. Takie gadanie przy kompie i kawie. Racja, uspokojenie emocji, to podstawa i najprościej jest posłużyć się gotową procedurą zachowania. Procedura ukierunkuje naszą energię na rozwiązanie problemu, a nie na osobę.
Pamiętaj – zawsze rozmawiamy o zaistniałych faktach (one są bezdyskusyjne) -nigdy nie o ocenach i opiniach. Dam ci do wypróbowania zmodyfikowaną technikę, której uczę handlowców do m.in przejmowania kontroli nad takim procesem reklamacji, ostatecznego załatwiania sprawy i zjednywania sobie oburzonego klienta. ( Tutaj lekko zmodyfikowana dla potrzeb komunikacji e-mailowej)
To 3 etapy (rozmowy) / maila:
-
Potwierdzenie problemu ( fakty)
-
Postawienie się w butach klienta ( relacje)
-
Zaproponowanie rozwiązania (procedury)
Przykład
1. Pani Anno dziękuję za tę informację o braku linku do szkolenia. Informacje wychodzą automatycznie z systemu, ale czasami takie maile zawierające link z przyczyn nam nieznanych trafiają u klientów do folderów “śmieciowych”. Dlatego podczas zamówienia prosimy o kontakt w sytuacji kiedy w ciągu godziny od opłacenia nasz klient nie otrzymuje od nas maila.
2. To faktycznie irytujące, że pomimo opłacenia nie ma Pani dostępu do materiałów. Doskonale to rozumiem i chyba na Pani miejscu zareagowałbym podobnie.
3. Dlatego za chwilę wyślę drugi mail z linkiem. Proszę tylko koniecznie o potwierdzenie, zwrotnym mailem, że wszystko tym razem doszło i działa.
Często w takiej sytuacji awizuję kolejny mail z linkiem, bo zdarza się, że i nasza odpowiedź z linkiem tym razem nie dojdzie. Polecam też wysłanie z maila domeny publicznej najlepiej sprawdza się gmail. Wymaganie potwierdzenia dodaję na wszelki wypadek, gdyby pojawiły się inne pretensje. Jest wtedy dowód z poziomu faktów jak sprawy poszły.
Gotowiec, który możesz zastosować jako kopiuj-wklej także przy np. zapisach na eventy, live-y, webinary
—-
[…] dziękuję za informację o braku […]. Maile z […] wychodzą automatycznie od nas z systemu, ale ponieważ z reguły zawierają link, z przyczyn nam nieznanych czasami trafiają do folderów “śmieciowych” w poczcie u naszych klientów. Dlatego podczas procesu […] zawsze prosimy o kontakt na podanego maila, jeżeli w ciągu godziny od […] nasz klient nie otrzymuje od nas maila o […]. To faktycznie irytujące, że pomimo opłacenia nie ma […]. Doskonale to rozumiem i chyba na […] miejscu zareagowałbym podobnie. Dlatego za chwilę wyślę drugi mail z […]. Proszę tylko koniecznie o potwierdzenie, zwrotnym mailem, że wszystko tym razem doszło i działa. Z pozdrowieniami […]
——-
I na koniec: Przypomnę tytuł – niech to będzie nasze motto
“Z emocjami idź do łóżka, nie do klienta”
:)
Pozdrawiam
Jacek Wolniewicz Master Teacher